Rozvoj ľudí v kontakte so zákazníkom
Zlepšite skúsenosť zákazníka v každom kontakte
Rozvíjame ľudí, ktorí denne komunikujú so zákazníkmi, klientmi alebo občanmi. Na reálnych situáciách trénujú sťažnosti, námietky, konflikty, silné emócie aj prezentovanie pod tlakom.
Rozpoznanie
Spoznávate to?
01
Zákazníci dostávajú rozdielnu úroveň služby
02
Nespokojnosť alebo agresia rýchlo eskaluje
03
Ľudia pod tlakom strácajú istotu
Možnosti rozvoja
Program podľa situácie
Prozákaznícka komunikácia
Zistenie potreby, zrozumiteľné vysvetlenie, námietky a spoločný štandard bez naučených fráz.
Nároční a agresívni klienti
Nespokojnosť, agresívna reakcia, konflikt a asertívne hranice bez zbytočnej eskalácie vo firme aj vo verejných službách.
Prezentovanie a práca pod tlakom
Zrozumiteľné podanie informácie a schopnosť reagovať, keď situácia nejde podľa pripraveného scenára.
Prispôsobenie firme
Začíname situáciami z praxe
01
Vyberieme situácie s najväčším dopadom
S vedením alebo HR pomenujeme pracovné momenty, v ktorých sa skúsenosť zákazníka alebo výsledok najčastejšie zhorší.
02
Nacvičíme viac možností reakcie
Účastníci skúšajú otázky, formulácie, tón aj neverbálnu komunikáciu a dostávajú priamu spätnú väzbu.
03
Dohodneme použiteľný štandard
Tím si odnesie spoločné princípy, ktoré vie používať prirodzene, nie mechanický scenár.
Očakávaná zmena
Čo má byť po programe inak
- Zákazník dostáva porovnateľnú úroveň služby bez ohľadu na konkrétneho človeka.
- Pracovník vie viesť rozhovor aj pri námietke alebo silnej emócii.
- Vedúci vie pozorovať konkrétne správanie a nadviazať spätnou väzbou.
Rozsah programu
Jednorazový tréning alebo dlhší program
Jedna ohraničená situácia môže byť témou samostatného tréningu.
Ak sa rovnaké problémy opakujú naprieč tímom, program spojíme s nácvikom v práci a podporou vedúceho.
Úloha vedúceho
Zmena pokračuje v každodennej práci
Vedúci alebo HR pomáha vybrať situácie, ktoré majú pre firmu najväčší dopad.
Po programe sleduje použitie dohodnutých princípov a vracia ich do spätnej väzby, porád alebo práce s kvalitou obsluhy.
„Získali sme veľmi užitočné informácie priamo od našich zamestnancov. To nám pomohlo riešiť konkrétne úzke miesta, ktoré vidia naši kolegovia.“
„Pridanou hodnotou je schopnosť pracovať na individuálnej úrovni, ale aj z perspektívy skupinovej dynamiky a postupne tak odkrývať všetky vrstvy bariér.“
„Priateľsky podáva spätnú väzbu, ktorú z jeho strany prijali aj najtvrdšie hlavy. Ba čo viac, túto spätnú väzbu pretavili do svojej každodennej praxe.“
„Vie čítať medzi riadkami a poskytuje prispôsobené tréningy podľa potrieb spoločnosti a konkrétnej cieľovej skupiny.“
„Mirov prístup je veľmi ľudský a dokáže si veľmi rýchlo získať dôveru a rešpekt.“
Otvorené vzdelávania
Mindset a rola lídra – umenie vnímavo počúvať a klásť efektívne otázky
Najbližší termín
- 9:00 – 11:00
Efektívna a jasná komunikácia
Ďalší termín
Pozrite si programSeminár Praha: Od dojmov k dátam
Ďalší termín
- Praha · 13:00 – 18:00
Komunikačné zručnosti lídra – ako komunikovať jasne, stručne a zrozumiteľne
Ďalší termín
- 9:00 – 11:00
Otvorené otázky a zodpovednosť
Ďalší termín
Pozrite si programLíder ako motivátor – ako podporiť angažovanosť a iniciatívu zamestnancov aj bez finančných odmien
Ďalší termín
- 9:00 – 11:00
Zdravá konfrontácia a konflikty
Ďalší termín
Pozrite si programLíder ako tvorca spolupráce – ako premeniť súperenie medzi oddeleniami na spoločný cieľ
Ďalší termín
- 9:00 – 11:00
Efektívne porady – ako viesť diskusiu, ktorá prinesie konkrétne úlohy a rozhodnutia
Ďalší termín
- 9:00 – 11:00
Líder ako tvorca dôvery – ako vytvoriť prostredie, kde sa zamestnanci neboja priznať chybu
Ďalší termín
- 9:00 – 11:00
Odpor, agresia a manipulácia – komunikačné stratégie
Ďalší termín
Pozrite si programPsychická odolnosť lídra – ako zvládať tlak, robiť rozhodnutia s rozvahou a predchádzať vyhoreniu
Ďalší termín
- 9:00 – 11:00
Vyjednávanie a argumentácia v 1:1 rozhovoroch
Ďalší termín
Pozrite si programSpätná väzba lídra – ako ju dávať aj prijímať
Ďalší termín
- 9:00 – 11:00
Vedenie rozvojových rozhovorov
Ďalší termín
Pozrite si programNáročné rozhovory lídra – ako konfrontovať zamestnanca pri opakovaných problémoch
Ďalší termín
- 9:00 – 11:00
Časté otázky
Pred výberom programu
Prispôsobíte program našim situáciám?
Áno. Pred začiatkom vyberieme situácie, ktoré sa opakujú a majú najväčší vplyv na skúsenosť zákazníka.
Budú sa ľudia učiť hotové vety?
Nie. Trénujú princípy a viac možností reakcie, aby ich vedeli používať prirodzene.
Ako na program nadviaže vedúci?
Vedúci vracia dohodnuté správanie do spätnej väzby, porád a práce s kvalitou obsluhy.
Ďalší krok
Preberme rozvoj ľudí
Vyberieme situácie s najväčším dopadom a navrhneme vhodný rozsah programu.
Spoznávate to?
- Zákazníci dostávajú rozdielnu úroveň služby
- Nespokojnosť alebo agresia rýchlo eskaluje
- Ľudia pod tlakom strácajú istotu
Pred výberom programu
Prispôsobíte program našim situáciám?
Áno. Pred začiatkom vyberieme situácie, ktoré sa opakujú a majú najväčší vplyv na skúsenosť zákazníka.
Budú sa ľudia učiť hotové vety?
Nie. Trénujú princípy a viac možností reakcie, aby ich vedeli používať prirodzene.
Ako na program nadviaže vedúci?
Vedúci vracia dohodnuté správanie do spätnej väzby, porád a práce s kvalitou obsluhy.
Ďalší krok
Preberme rozvoj ľudí
Vyberieme situácie s najväčším dopadom a navrhneme vhodný rozsah programu.